12月以来,我国中东部地区出险较大范围的降雪天气,多地区发布寒潮预警,车险报案量呈明显上涨趋势。平安金服车险视频报案服务作为平安车险理赔一体化的重要环节,提前部署人力24小时备岗、并简化理赔流程,减少客户等待时长。
近日,北京地区受寒潮影响持续降雪导致路况复杂,加剧车辆行驶时打滑、失控的风险。12月17日,北京车主曹先生因为下雪道路难行,在一周内不幸发生了两次事故。第一次的事故还没有处理好,几日后又与小区内一辆停放的车辆发生碰擦。曹先生进线视频服务的时候外面冰天雪地的,而曹先生还在现场等待三者理赔,心情很是郁闷。平安95511客服郑永真连忙安抚客户,并在6分钟内指引客户拍摄车身照、车损照等理赔必要现场材料。为了让客户能尽快前往室内取暖,她让客户拍摄了三车车辆挪车电话,主动帮助客户和三者车主沟通理赔问题。同时郑永真查询后发现曹先生的第一起事故还没有处理完,就主动承接下来,告知客户自己会同步处理,尽量减少曹先生的重复操作。郑永真的暖心服务让曹先生很是感动:“这几天特别忙,天气又很冷,但平安客服的服务很暖,帮了我的大忙!”
2023年,平安金服95511客服中心不断贯彻为客户省时、省心、又省钱的三省服务理念,应用图片定损技术,基于车损智能识别、案件精准分流等智能应用,打通APP、小程序、5G通话三大视频服务入口,实现一通电话即可完成车险报案、查勘、在线直结的一站式理赔服务。为降低客户操作步骤及等待时长,平安金服产险客服中心视频队伍定位取证、分流、码单、议价四大长耗时环节,寻找技术应用点实现系统自动辅助,平均在线拍照数量下降10张,减少查勘耗时22%,平均查勘交互仅需9分钟。同时将视频服务延伸至理赔全流程,创新直结新模式,带动全案时效提升,突破报案、查勘、定损等理赔流程分工边界,实现车险小额案件一站式直赔,45%的案件赔款即可两日到账。
围绕科技驱动,“综合金融+医疗健康”双轮并行的战略,平安金服为平安集团子公司及机构提供远程客户服务、远程销售咨询、风险资产管理、财务共享服务、人事共享服务等支持,并为国内外企业客户提供智慧客服、金融风险管理、智慧财务、智慧人事等金融服务解决方案。截至2022年底,平安金服年服务客户13.8亿次,服务覆盖平安个人客户2.29亿、覆盖国内外企业客户超过185家,致力打造中国领先的综合金融服务公司。
